售后服务质保体系

安徽百讯信息科技有限公司（以下简称安徽百讯公司）对于重点项目提供售后服务体系中的一级服务，以保障系统出现故障时的最高响应。 

安徽百讯公司一级服务

为了更好维护好用户的硬件平台，保证用户的各种应用系统能够平稳的运行，安徽百讯公司根据用户系统的出现问题的严重程度指定如下级别的用户系统维护服务标准，分为一级、二级、三级三个等级,一级为最高级别。现将一级服务的问题程度及处理方案介绍如下：

问题程度：系统核心设备出现故障、整体体系瘫痪、基于硬件平台的用户核心业务应用出现严重问题。

处理方案：对于系统配置问题，在1小时内以最快的方式对用户的系统管理人员提供问题分析以及解决方案；在用户系统管理员接到解决方案1小时内仍不能解决问题，安徽百讯公司在2小时内派工程师到达用户现场，提供直接的技术支持；根据用户提供或者远程检测获得的信息判断为硬件设备问题，如公司有备件，将在2小时内派工程师到达用户现场，进行设备更换。如果公司没有备件，则确定一个临时解决方案，在2小时内派工程师到达用户现场，通过直接的技术支持；在安徽百讯公司到达用户现场6小时内没有解决问题，请求原厂商提供技术支持，与原厂商联系处理全部的硬件故障，利用我们与原厂商良好的技术、商务合作关系，将故障处理效率提至最高，全心全意为用户负责，替用户着想。同时报告公司总工程师备案。重点项目享受安徽百讯公司的一级服务。

1、技术支持及售后服务工作计划、方式

行政、企事业单位信息化系统建设项目是客户使用中极其重要的一部分。它的运行顺利与否直接影响到了未来各行政、企事业单位提供的服务和管理是否完善和运行顺利。因此，在各行政、企事业单位信息化系统建设项目实施的过程中，必须要充分发挥本公司的优势。采用科学的管理手段，才能保证系统的顺利和按期交付。我们在其它许多的系统集成项目中所积累的安装、维护、测量、验收、培训等工作的经验，与现场环境和各单位的协调合作能力，都将是完成本项目任务的最佳保证。

在已有的经验的基础上，为了进一步确保项目的顺利实施，我公司已成立了一个由公司总经理/技术总监直接负责的技术小组，为本项目提供技术支持和售后服务，充分履行我们对客户的承诺，并定出具体措施如下：

2、售后服务响应承诺

我公司针对重点项目提供3年7*24小时4小时响应的售后服务承诺。任何情况下，故障发生时，如果用户无法确定或者处理，我方将立即派专职工程师前往支持，排除故障。

3、厂商提供的质保及应用保证

服务期限承诺：具体内容以厂家质保书为准。

安徽百讯公司承诺向客户提供3年7*24小时4小时响应的免费上门检测售后服务。

4、现场办公室

在各行政、企事业单位信息化系统建设项目实施完成后的2日以内，在客户需要的情况下，我公司网络工程师仍将继续留在客户单位，提供现场支持和维护系统，帮助客户进行维护和使用，及时接收客户及使用部门信息，对售后服务和技术支持作出及时响应。

5、设备安装

在各行政、企事业单位信息化系统建设项目安装调试期间，我们公司将与各主要产品生产厂家、客户单位系统管理工程师组成联合技术组，并请厂家的技术工程师对系统进行确认，对系统质量进行监督。

6、热线电话支持

客户单位的系统管理工程师可直接通过电话联系或电邮本公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向客户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决客户系统中出现的问题。

技术支持电话：0551-65171471  65171470 

技术支持手机：赵经理 17356598297

技术支持邮箱：ahbxxt@163.com

7、设备安装现场培训

具体可行的培训措施

为了保证各行政、企事业单位信息化系统建设项目的顺利实施，今后加强系统的有效维护和管理，需要对技术人员分阶段分步骤进行工程技术及维护管理知识培训，目标是使客户单位维护工程师能够独立维护设备，为使客户单位培养一批过硬的技术骨干和专家队伍。

对工程中所涉及到的网络等为用户进行现场技术培训。现场培训时间为1天，所有培训费用（含培训资源及其他相关费用）包含在投标总价中。

我公司为客户单位提供必要的技术培训。所有培训我公司以及厂商派出具有相应专业的实际工作和教学经验的教师和相应的辅导人员进行培训。

培训所使用的语言和教材都是中文，若不是中文，我公司提供相应的翻译。

我公司提供培训所需要的技术支持。

技术培训内容覆盖产品的安装、日常操作和管理维护，以及基本的故障诊断与排错。

培训项目

在系统实施和移交过程中，本着全面共享知识与经验的宗旨，针对客户单位提出一整套系统的培训方案，以达到如下目的：

通过对客户单位运行维护人员的培训，使客户单位能够切实理解和掌握系统的运维管理，保证系统上线后能够正常运转，并进行日常管理工作。培训项目：

培训人数:

现场培训：人数不限；

培训地点

现场培训地点：客户单位办公大楼；

现场培训日程 ：双方协商决定；

培训目的：技术人员通过与安徽百讯公司工程人员一起进行项目施工，在施工过程中掌握设备的特性、安装、配置、调测过程。

参加人员：来自客户单位技术人员；

培训时间与时长：与工期相同

培训地点：施工现场

培训费用：免费

培训内容：覆盖各产品的安装、日常操作和管理。

8、定期走访

除了及时响应客户单位信息化系统建设项目系统的故障通知外, 我们还将定期（每30天一次）地派遣工程师前往现场进行系统设备检修保养服务, 防患于未然。

9、完整详细的过程记录

根据本公司关于系统设备的实施规定,为便于设备的维护,我们将对本项目的全过程包括到货验收、工程安装调试、故障响应和处理、部件或整机更换、定期检修保养以及备品备件等情况编写完整详细的记录, 并定期交与客户管理部门审阅。

10、咨询服务

我公司可为客户提供各种形式的技术咨询服务，使用户能够及时掌握系统集成技术和智能技术发展的新动态，为用户进一步开拓系统集成技术及控制技术的应用领域、充分利用已有的资源并得到最佳的效益提供第一手的资料。

大部分网络系统集成商都只将注意力集中在提供系统最基本的产品上：硬件。但我公司来说，向客户以合理价格提供合适的产品只是一个开始。我们更需要协助客户最大限度地利用买到的产品，并得到最佳的效益。基于这两个信条，我公司诚意向客户单位客户许下承诺，为用户提供全面的服务，包括系统设计、安装、维修、培训及系统安排应用以后的服务及支持。